“Quem quer vender, tem que estar na rede”

Não é segredo para ninguém a força que o mundo digital ganhou nos últimos anos em todos os sentidos, modificando não apenas as formas de interação social, mas também o mercado e os negócios. A Internet ganhou força não só como espaço, mas também como ferramenta, além de se tornar a grande aposta para quem quer ir bem nos negócios. Para Helenir Queiroz, presidente da ACIEG (Associação Comercial, Industrial e de Serviços do Estado de Goiás), hoje o empresário não pode se dar ao luxo de ficar fora da rede. Mesmos os micro e pequenos, tem e devem garantir seu espaço no ambiente virtual. Confira a entrevista.

Juliana Marton

Editoria de Comunidades

Qual a importância do micro empreendedor estar na Internet?

Hoje é mandatório você ter presença digital. Há alguns anos, você tinha que estar nas páginas amarelas se quisesse ser encontrado, pois era por telefone. Hoje, não. Agora você é achado no Google. Então, o primeiro lugar em que você tem que garantir sua presença é na Internet. Quem quer vender, tem que estar ali. Há um desconhecimento enorme das micro e pequenas empresas sobre isso. No Google, por exemplo, o cadastro pode ser feito gratuitamente. Não custa nada cadastrar seu endereço, telefone, o que é o seu negócio, colocar fotos... O cliente pode inclusive dar notas e ver a foto da fachada, pelo StreetView. A prioridade é ser encontrado. E se você não for encontrado em sites de busca, a outra forma é por meio de indicação ou quando se passa em frente à loja, e estas são maneiras que reduzem muito a sua chance de negócios. Então, realmente precisa de presença digital.

É quanto às mídias sociais, também entra no pacote?

Hoje, quando se fala em presença digital, pensa-se muito nas mídias sociais ou no site institucional e está certo e é importante para alguns segmentos. Mas, para outros é pura e simplesmente estar cadastrado no Google, por exemplo. Muitas pessoas já usam o Waze, um aplicativo que traz muitos pontos de referência, pois está integrado com o Google Maps. Agora, imagina que você esteja em uma cidade do interior como Cristalina, que é uma cidade que está cheia de pequenas cidades, e se você vai procurar por determinado serviço como um restaurante, você não encontra nenhum. E poderiam estar todos cadastrados, com fotografias e avaliações dos próprios clientes que cadastram ali seus comentários.

Por que acredita que esses microempresários não buscam essa solução, a que a senhora chamou de simples?

Porque eles não sabem. Essa responsabilidade é nossa de falar e mostrar isso para eles. Nós temos a tarefa de dizer como faz. Isso é uma espécie de inserção digital das empresas. Nós é que temos que chamar a atenção das empresas para fazer esse trabalho, criando formas simplificadas de levar essa mensagem para as empresas. E esse ano vamos dedicar muito esforço para fazer esse trabalho de conscientização dos empresários.

Há algum levantamento que mostra o cenário atual da presença digital do empresariado goiano?

Temos uma pesquisa nacional, que não foi feita por nós, e que mapeia os clientes e os players do mercado, principalmente referente ao comércio eletrônico, não da presença digital. Esse estudo posiciona Goiânia como o maior ticket médio de compras do país. Então, entre as capitais brasileiras, o goianiense é o que faz a compra de maior valor no país. Olha que interessante. Por outro lado, em termos de vendedores no ambiente digital, nós somos a quarta região, só ganhando da região norte. Mesmo, a região nordeste é um fornecedor de e-commerce mais arrojado do que nós. O que é inexplicável! Se nós temos um cliente poderoso, estamos entregando todinho para o sudeste. E mais! Para se ter uma ideia o tanto que o nosso cliente é antenado e comprador, somente em 2014 o goiano comprou perto R$ 1 bilhão de sites chineses, via encomendas que chegam pelo correio. Ora, nós poderíamos estar fornecendo isso aqui. Em outras palavras, nós temos o mercado e o cliente, mas não estamos fornecendo para ele.

Isso pode ser considerado ruim?

É uma boa notícia. Pois, isso quer dizer que existe um mapa de oportunidade a ser preenchido pelas empresas goianas. Eu enxergo isso como uma grande oportunidade de mercado, um movimento que a gente pode fazer para ocupar esse espaço. Principalmente, se olharmos para o Brasil que cresce: norte, nordeste e centro-oeste. Temos que trabalhar para vender para esse lado do país que cresce.

Quando a senhora traz a situação da China, temos também a questão da tributação, já que em alguns casos um produto que venha do outro lado do mundo, acaba saindo mais barato do que aquele que compra aqui. Então, de que forma que esses empreendedores podem usar as ferramentas digitais a seu favor nesse sentido?

Da mesma forma que ele está fazendo com o produto físico, pois ele está competindo com o produto chinês no ambiente físico. Com produtos diferenciados, etc. O ambiente digital é uma outra forma de vender produtos, tem uma outra linguagem, mas também trabalha produtos físicos. Então, se uma pessoa se dispõe a vir lá do Pará, passar a noite num ônibus, para chegar aqui em Goiânia e comprar aqui em lojas físicas, por que essa pessoa não se disporia a comprar pela Internet de lá, a preços competitivos? É muito mais cômodo, não é verdade? São perguntas que temos que fazer, também. Pois, a gente fica muito ancorado nessa questão da competitividade, mas temos que colocar outras questões. É só olharmos, por exemplo, para a moda baixo custo; que é o forte dos chineses, por exemplo. Temos que observar os pontos que estão nos beneficiando no mundo físico e levar isso para o virtual.

Quais são as diferenças de linguagem no processo de venda no ambiente físico e no digital?

Depende do produto. Mas, o ambiente digital permite muita simulação. No caso dos móveis, por exemplo, você tem a possibilidade de mostrar o móvel e o ambiente mobiliado. Para roupas, você mostra a peça, a produção do look. No caso dos acessórios, você pode mostrá-los em escala no manequim. Na dúvida, consulte os grandes. A Amazon, por exemplo. Como que Amazon vende roupas? Como vende móveis? E livros? Tem que consultar quem domina o mundo nessa área. Outra coisa interessante é que grandes vendedores estão abrindo e transformando seu mercado para o Market Place para os pequenos comerciantes.

Poderia dar um exemplo?

O Extra é um. Hoje, qualquer comerciante pode vender no site do Extra. Não paga mensalidade ou taxa de entrada.

O Enjoei funciona dessa forma também?

O Enjoei funciona como o Bom Negócio, é um mercado eletrônico onde pessoas físicas vendem para outras. O Market Place, não. Vamos supor que você seja lojista e tenha uma loja de móveis na 24 de outubro e decide colocar sua loja na Internet. Você pode colocar no site do Extra. Market Place é isso: você leva seus produtos para um mercado consagrado no ambiente virtual.

Sobre as mídias sociais, como Facebook, Twitter e Instagram. Acredita no potencial desses veículos?

Acredito muito. E eu te diria que, de todos, o que vejo com maior potencial é o YouTube. Tive uma experiência com meu neto, que me chamou muito a atenção. Ele mora nos Estados Unidos. São crianças demonstrando brinquedos para crianças no YouTube. Ou seja, a linguagem é totalmente direcionada. E aquilo tinha 2 milhões de visualizações. E como que meu neto de 4 anos achava aquilo? Eu não sei. O YouTube hoje é uma nova fronteira de vendas. É claro que requer uma certa criatividade e, principalmente, uma linguagem adequada para o produto. Aquela Camila Coelho, por exemplo, que faz tutoriais de maquiagem, quebrou barreiras. Hoje, ela anuncia na Veja. E começou fazendo na casa dela, no banheiro e uma câmera de smartphone. O Facebook e o Twitter continuam sendo relevantes, mas acredito mais no YouTube.

Por quê?

Principalmente, pela grande interação que há com o Google, que é o buscador mais utilizado. Hoje, quando você pesquisa algo tem a opção de texto, imagem e vídeo. Nesse último caso, grande parte é redirecionada para o YouTube. E aí a possibilidade de se fazer vídeos razoáveis com o seu smartphone é muito interessante. Se você souber usar uma linguagem com a qual o seu cliente se identifique, você faz a demonstração de um produto tranquilamente. O segredo estará, então, na forma que você indexa, nas tags que coloca para ser pesquisado, na sua criatividade. Às vezes, você consegue até mesmo viralizar aquele vídeo. Como o de uma nutricionista, que colocou a filha para falar sobre ela. Olha que ideia simples e boa!

As mídias sociais são uma via de mão dupla. Possibilitam o contato com o cliente, mas também abrem as portas para o feedback negativo. Como o microempresário pode lidar com isso?

Tem que lidar! Não é de que forma. Tem que lidar. Essa coisa de via única acabou para tudo: política, comércio, negócio, tudo. Tem que ser canal aberto. Esse negócio de só eu falo e você fica calado já era há muito tempo. E outra, hoje você enquanto consumidor consulta muito mais as avaliações dos clientes, do que o que o fabricante diz. E se a avaliação não é permitida no site, a primeira coisa que o cliente mais antenado faz é consultar o Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br). E lá não tem avaliação positiva, só negativa. Então, é melhor permitir a avaliação na página institucional, seja site ou fanpage. Então, acabou essa coisa unidirecional.

E de que forma, então, é melhor lidar com isso?

Corrigindo! Agradecendo o feedback. Eu sempre comparei o cliente que reclama com a namorada que dá segunda chance. Se ela reclama, é porque está pedindo que melhora. Se não ela chuta e vai embora. Funciona da mesma forma com o consumidor. Quem não dá segunda chance, vira as costas e vai embora. A reclamação é, então, uma grande oportunidade de reconquista do cliente. Agora, nem toda reclamação tem que ser atendida, mas deve ser ouvida e com ouvidos abertos. “Ah, o preço tá alto”. Você é que sabe se o preço está alto. Se o seu produto é mais elitizado, a sua política é de preço alto, ponto. Então, você não vai baixar seu preço. Mas, ouvir e de forma aberta, isso tem que haver. Mas, se é falha de atendimento ou erro de processo, aí deve ser corrigido. Porque uma empresa que não ouve seus clientes e não se aprimora a partir do feedback dos mesmos, vai melhorar a partir de quê? De inspiração divina é que não vai ser, né.

A senhora acha importante ter profissionais da área vinculados a esse processo?

É por porte da empresa. Se ela é grande e tem muita coisa na Internet, então precisa de equipes para lidar com aquilo. Eu imagino, por exemplo, que a equipe da Americanas.com seja enorme. Mas, quando falamos de uma empresa pequena que está começando agora, então o dono mesmo faz. E a medida que cresce, aprimora-se.

Nos casos, das empresas de pequeno porte, que não demandariam a intervenção profissional, como a senhora colocou, há meios de o empreendedor buscar esse conhecimento para se aperfeiçoar e onde encontrar?

O próprio ambiente da Internet é muito rico. Há cursos online, vídeos e auto aprimoramento. Além disso, há cursos presenciais. Aqui na ACIEG já fizemos diversos, o SEBRAE também oferece. Agora, tem pessoas que tem dificuldades, pois não gostam. Tenho amigas da minha idade que não gostam de smartphone, Facebook, WhatsApp... Não gosta!  E é um direito da pessoa não gostar. Eu acho estranho, mas tudo bem (risos).

E nesse caso, como faz, então?

Busca alguém que faz! Se é um pequeno empresário, tem alguém na família, ou há alguma empresa amiga. Quando a empresa é muito pequena, ela não pode contratar um profissional, por motivos óbvios. Mas, hoje tem tanta coisa pré-formatada e gratuita, como é o caso Google Meu Negócio, que eu citei no início, onde é só colocar as informações solicitadas e tudo já é gerado de forma instantânea.

A associação promove algum tipo de atividade para estimular os micro e pequenos empresários neste sentido?

 Nós vamos começar uma campanha muito forte este ano, para conscientizar as empresas dessa importância da presença digital, principalmente das micro e pequenas empresas. Imagina que você está em um bairro e o pneu do seu carro fura. Nesse momento, você precisa de uma borracharia ou oficina mecânica que te ajude. E sua primeira reação será procurar pelo seu smartphone. Hoje, são mais de 50 milhões no Brasil. E aí? Você não vai achar nada, pois este tipo de negócio é conduzido por micro empresário e ele não tem consciência nenhuma da importância dessa presença digital.

Como o empreendedor pode superar as dificuldades econômicas que se apresentam para esse ano?

Eu sou uma pessoa otimista por natureza. Além do que, sentar e chorar não traz resultado. Se o mundo for dividido entre quem chora e quem vende lenço, eu quero vender lenço. O horizonte não é bom, tudo indica que não. Agora, a leitura que faço para mim é que eu vou ter que dobrar o meu esforço para ter o mesmo resultado. Então, eu vou ter que planejar mais, cortar mais desperdício, olhar mais para a produtividade. E, de repente, é uma boa hora de dar uma redirecionada nas coisas. É hora de agir! É mais hora de agir do que na bonança. E é engraçado: a gente melhora mais sob pressão. Os antigos já diziam: carro apertado é que canta. Ou seja, sob pressão você acaba achando saídas. E, por mais negativo que seja o cenário, também não estamos no pós-tsunami. Não é hora de festa, mas é hora de mudar, analisar as possibilidades e aproveitar as oportunidades.

Entrevista produzida em janeiro de 2015 para o jornal Tribuna do Planalto